איך להגדיל את הערך מכל פנייה של לקוח?
השקעתם זמן וכסף כדי להביא לקוחות לעסק. הם מתקשרים, מתעניינים, רוכשים ומקבלים מענה, אבל האם אתם מנצלים את ההזדמנויות שכבר נוצרות בכל אינטראקציה איתם?
לפעמים, דווקא במהלך שיחה שגרתית, אפשר לעדכן לקוח על הטבה שלא הכיר, לצרף אותו למועדון לקוחות או להציע לו מוצר משלים שמתאים לצרכים שלו.
הפעולות האלה לא דורשות בהכרח תקציב שיווק נוסף או גיוס עובדים. הן דורשות לזהות את ההזדמנויות הקיימות ולשלב אותן בשגרת העבודה.
הנה כמה דוגמאות מעשיות שאפשר ליישם גם בעסק קטן, עם עובד אחד או שניים.
להציע הטבה לרכישה הבאה
המצב: לקוח מתקשר לברר לגבי מוצר שרכש, והטיפול בפנייה הסתיים.
מה אפשר לעשות?
בתחילת השיחה אפשר לומר:
"היי אביב, בשמחה אעזור לך. יש לנו גם הטבה שאולי תעניין אותך. מתאים שאספר לך עליה בסוף השיחה?"
לאחר הטיפול בפנייה, חוזרים להצעה:
"אביב, כמו שהבטחתי, יש לנו כרגע הטבה של 10% הנחה על הרכישה הבאה. אם תכננת לרכוש מאיתנו שוב, זו יכולה להיות הזדמנות משתלמת."
כך אפשר לעודד רכישה נוספת בלי להפריע לטיפול בפנייה המקורית.
איך בודקים אם זה עובד?
בודקים כמה לקוחות מימשו את ההטבה מתוך כלל הלקוחות שקיבלו אותה. כדאי לבדוק גם אם הרכישות הנוספות היו רווחיות לאחר עלות ההנחה.
לצרף לקוחות קיימים למועדון לקוחות
המצב: לקוח ותיק פונה לעסק, אבל אינו חבר במועדון הלקוחות.
מה אפשר לעשות?
"אביב, בתור לקוח שרוכש מאיתנו, ידעת שאפשר להצטרף למועדון הלקוחות שלנו ולקבל הטבות בכל רכישה? ההצטרפות פשוטה, ואשמח להסביר לך איך זה עובד."
חשוב להסביר מה הלקוח מקבל בפועל, בהתאם לתנאי המועדון.
איך בודקים אם זה עובד?
בודקים כמה לקוחות הצטרפו למועדון מתוך אלה שהוצע להם להצטרף. בהמשך, אפשר לבדוק אם המצטרפים חוזרים לרכוש ואם תדירות הרכישות שלהם עולה.
להציע מוצר משלים לאחר רכישה
המצב: לקוח פונה בשאלה על מוצר שכבר רכש, ובמהלך השיחה מתברר שיש מוצר נוסף שיכול להתאים לו.
מה אפשר לעשות?
"אביב, אם אתה משתמש במוצר הזה באופן קבוע, רציתי לספר לך שיש לנו גם מארז של המוצרים המשלימים. הוא יכול להתאים לך אם אתה מעדיף לרכוש הכול יחד."
ההצעה צריכה להיות קשורה לצורך של הלקוח, ולא להסתכם בניסיון להגדיל את סכום העסקה.
איך בודקים אם זה עובד?
בודקים כמה מהלקוחות שקיבלו את ההצעה רכשו את המוצר המשלים, ומה הרווח שנוצר מהמכירות הנוספות.
להציע שדרוג או מסלול משתלם יותר
המצב: לקוח מתעניין בשירות מסוים, ומתברר שמסלול אחר עשוי להתאים לצרכים שלו טוב יותר.
מה אפשר לעשות?
"אביב, לפי מה שתיארת, רציתי לעדכן אותך שיש לנו גם מסלול שכולל את השירות הזה ועוד כמה אפשרויות נוספות. אם אתה משתמש בהן באופן קבוע, כדאי לבדוק אם המסלול הזה משתלם לך יותר."
כך אפשר להציע פתרון שמתאים יותר ללקוח, ובמקרים המתאימים גם להגדיל את היקף ההתקשרות עם העסק.
איך בודקים אם זה עובד?
בודקים כמה לקוחות שדרגו בעקבות ההצעה, מה הייתה תוספת ההכנסה ומה הייתה תוספת הרווח לאחר עלויות השירות.
להזכיר הטבה או מועד חידוש
המצב: לקוח פונה בנושא אחר, ובמהלך הטיפול מתברר שהמנוי שלו עומד להסתיים או שקיימת הטבה רלוונטית שעומדת לפוג.
מה אפשר לעשות?
"אביב, לפני שנסיים, רציתי לעדכן אותך שהמנוי שלך מסתיים בחודש הבא. אם תרצה להמשיך, אפשר לבדוק כבר עכשיו את אפשרויות החידוש ואת ההטבות הזמינות לך."
במקום לחכות שהלקוח ייזכר לפנות בעצמו, אפשר ליזום קשר בזמן ולסייע לו להמשיך לקבל את השירות.
איך בודקים אם זה עובד?
בודקים את שיעור החידוש בקרב לקוחות שקיבלו תזכורת, ועוקבים אחר מספר הלקוחות שחידשו בעקבותיה.
איך הופכים את זה לשיטת עבודה בעסק?
גם בעסק קטן, עם עובד אחד או שניים, אין צורך להקים מערך מכירות מורכב או להטמיע מערכת חדשה.
אפשר להתחיל בבחירת שתיים או שלוש אפשרויות קיימות, כמו הטבה, מועדון לקוחות או מוצר משלים, ולהגדיר באילו מצבים כל הצעה רלוונטית ואיך להציג אותה באופן טבעי.
כדאי גם לעקוב אחר מספר ההצעות שהוצגו, מספר הלקוחות שנענו להן וההכנסה והרווח שנוצרו. כך אפשר לזהות אילו פעולות מועילות לעסק וללקוחות.
גם כאשר בעלי העסק מטפלים בפניות בעצמם, אפשר ליישם את אותה שיטה. מתחילים בהיקף קטן ובודקים מה עובד לפני שמרחיבים את הפעילות.
לסיכום
הלקוחות שכבר פונים לעסק הם הזדמנות שלא תמיד מנוצלת במלואה. לפעמים כל מה שצריך הוא לעדכן אותם על הטבה, להציע להם להצטרף למועדון או להציג אפשרות נוספת שיכולה להתאים להם.
המטרה היא לא להציע יותר, אלא להציע נכון: בזמן המתאים, ללקוח המתאים, ולמדוד אם הפעולה אכן מועילה לעסק.
כך אפשר להפיק ערך נוסף מהקשר הקיים עם הלקוחות, להגדיל את ההכנסות ולשפר את חוויית הלקוח, בלי להוסיף בהכרח כוח אדם או להגדיל את תקציב השיווק.