בחירת מערכת CRM לעסק: כך תמצאו את המערכת המתאימה לכם

החלטתם שאתם מוכנים להכניס מערכת CRM לעסק. איזה CRM כדאי לבחור?

יש היום הרבה מערכות מצוינות בשוק, ולכל אחת יכולות ואפשרויות שונות. אז איך בוחרים?

המטרה היא למצוא את המערכת שתתאים לעסק שלכם כמו כפפה ליד. מערכת שתתמוך בתהליכי העבודה, תספק את המידע שאתם צריכים לניהול העסק ותאפשר לכם לעקוב אחר המטרות והיעדים שהגדרתם.

כדי להגיע לבחירה הנכונה, כדאי להתחיל דווקא מהצרכים שלכם, ולא מהמערכות הקיימות בשוק.

ראשית, מגדירים את המטרות העסקיות שרוצים להשיג באמצעות המערכת. לאחר מכן, מגדירים אילו דוחות ודשבורדים נרצה לראות, ממפים את תהליכי העבודה ומגדירים את הנתונים והשדות הנדרשים. בהמשך, מגדירים את המשתמשים וההרשאות, בודקים ממשקים ואוטומציות, ורק אז בוחנים איזו מערכת מתאימה לצרכים שהגדרנו.

מגדירים את המטרות העסקיות

לפני שבוחרים מערכת, צריך להבין מה המטרות והיעדים של העסק ומה אנחנו רוצים להשיג באמצעותה.

האם אנחנו רוצים לשפר את השירות? לצמצם את מספר הפניות שמגיעות לשירות הלקוחות? לקצר את זמני הטיפול? להגדיל את המכירות ללקוחות קיימים?

ניקח לדוגמה חנות אינטרנטית שמוכרת מוצרים, שולחת את ההזמנות ללקוחות ומעסיקה שני עובדים שמטפלים בהזמנות ובשירות.

אחת המטרות שלה יכולה להיות צמצום הפניות בנושא סטטוס הזמנה. מטרה נוספת יכולה להיות קיצור זמן הטיפול בפניות על מוצרים פגומים או משלוחים שלא הגיעו. החנות עשויה לרצות גם להגדיל את המכירות ללקוחות קיימים.

המטרות האלה יעזרו לנו להחליט מה נרצה למדוד ואיזה מידע נצטרך לנהל במערכת.

מגדירים את הדוחות והדשבורדים

אילו נתונים נרצה לראות בדוחות הניהוליים ובדשבורדים שלנו?

כדי לענות על השאלה, צריך לחשוב אילו נתונים יעזרו לנו לעקוב אחר המטרות שהגדרנו ולקבל החלטות.

לדוגמה, אם המטרה היא לצמצם פניות בנושא סטטוס הזמנה, נרצה לדעת כמה פניות כאלה מתקבלות, מה שיעורן מכלל הפניות והאם יש ימים או תקופות שבהם מספרן עולה.

אם נרצה לשפר את הטיפול במשלוחים, נרצה אולי לראות כמה פניות מתקבלות בנושא איחורים וכמה זמן נמשך הטיפול בהן.

אם נרצה להגדיל את המכירות ללקוחות קיימים, נרצה לעקוב אחר מספר הלקוחות החוזרים, תדירות הרכישות והיקף המכירות ללקוחות שכבר ביצעו רכישה.

גם בעסק קטן, שבו בעל העסק ושני עובדים אחראים על רוב הפעילות, המידע הזה יכול לעזור לזהות בעיות חוזרות ולהחליט במה כדאי לטפל קודם.

כדאי לבדוק כבר בשלב הזה אילו דוחות ודשבורדים המערכת יודעת לספק, האם ניתן להתאים אותם לצרכים שלנו ואילו נתונים נדרשים כדי להציג אותם.

ממפים את תהליך העבודה

אחרי שהגדרנו את המטרות ואת הנתונים שנרצה לראות, צריך להבין איך העבודה מתבצעת בפועל.

איך פנייה נכנסת לעסק? מי מקבל אותה? מי מטפל בה? אילו שלבים היא עוברת עד לסגירתה? מה קורה אם נדרשת התערבות של גורם נוסף?

ניקח לדוגמה לקוחה שביצעה הזמנה באתר ופונה לאחר יומיים כדי לברר מתי תקבל את המשלוח.

העובדת שמטפלת בפנייה צריכה לזהות את הלקוחה, למצוא את ההזמנה, לבדוק את סטטוס המשלוח ולחזור אליה עם תשובה.

ומה קורה אם המשלוח מתעכב? מי פונה לחברת השליחויות? מי אחראי לעדכן את הלקוחה? האם צריך לעקוב אחר הטיפול עד שהבעיה נפתרת?

כדאי להגדיר את שלבי הטיפול בפנייה ואת הפעולות שצריכות להתבצע בכל שלב. כך אפשר לוודא שגם כשכמה עובדים מטפלים באותן פניות, המידע נשמר והטיפול אינו נופל בין הכיסאות.

חשוב גם לבדוק אם יש הבדל בין התהליך שאנחנו רוצים שיתקיים לבין מה שקורה בפועל. לפעמים הבעיה אינה במערכת, אלא בתהליך העבודה עצמו.

מגדירים את המידע והשדות במערכת

עכשיו אפשר להגדיר איזה מידע צריך לשמור במערכת ואילו שדות נדרשים.

איזה מידע נחוץ כדי לטפל בפנייה? אילו פרטים נרצה לשמור על הלקוח? איזה מידע נצטרך בהמשך לצורך מעקב, הפקת דוחות או שיפור תהליכים?

אם נרצה לדעת כמה פניות מתקבלות בנושא משלוחים, נצטרך לתעד את נושא הפנייה. אם נרצה למדוד את זמן הטיפול, נצטרך לשמור את מועדי הפתיחה והסגירה. ואם נרצה לזהות בעיות חוזרות במוצר מסוים, נצטרך לקשר בין הפנייה לבין ההזמנה והמוצר הרלוונטי.

כדאי גם לבדוק איזה מידע כבר קיים באתר או במערכת ההזמנות, והאם אפשר להעביר אותו למערכת ה-CRM במקום להקליד אותו מחדש.

המטרה היא לשמור את המידע שנדרש לעבודה ולדוחות, בלי להעמיס על העובדים שדות שאינם נחוצים להם.

מגדירים משתמשים והרשאות

מי ישתמש במערכת? אילו הרשאות יהיו לכל משתמש ולאיזה מידע תהיה לו גישה?

בחנות קטנה, אותו עובד עשוי לטפל גם בהזמנות וגם בפניות לקוחות. לכן חשוב שהמערכת תציג לו את המידע שהוא צריך במקום אחד, בלי שיצטרך לעבור בין כמה מסכים ומערכות כדי לקבל תמונה מלאה.

בעל העסק, לעומת זאת, עשוי לרצות לראות תמונה רחבה יותר: כמה פניות התקבלו, מהן הסיבות הנפוצות לפנייה, כמה זמן נמשך הטיפול ואילו בעיות חוזרות על עצמן.

כדאי להתאים את ההרשאות לתפקידים ולוודא שכל משתמש יכול לגשת למידע הנדרש לו לצורך העבודה.

בודקים ממשקים ואוטומציות

מערכת CRM אינה בהכרח מערכת שעובדת בפני עצמה.

בחנות האינטרנטית שלנו, ההזמנות מתקבלות באתר, המשלוחים מנוהלים באמצעות חברת שילוח, וייתכן שגם החשבוניות מנוהלות במערכת נפרדת.

כדאי לבדוק אילו מערכות צריכות להתחבר ל-CRM ואיזה מידע צריך לעבור ביניהן.

לדוגמה, כאשר לקוחה פונה לשירות, נרצה שהעובדת תוכל לראות את פרטי ההזמנה ואת סטטוס המשלוח בלי לחפש את המידע בכמה מקומות.

אפשר גם לבחון אילו פעולות נרצה לבצע באופן אוטומטי. למשל, שליחת עדכון ללקוח כאשר המשלוח מתעכב, או יצירת תזכורת לעובד כאשר פנייה לא טופלה במועד.

אם אפשר להנגיש ללקוחות את סטטוס ההזמנה באמצעות קישור למעקב, ייתכן שנוכל לצמצם חלק מהפניות שמגיעות לשירות הלקוחות.

חשוב לבדוק אילו מהאפשרויות נתמכות במערכות הקיימות, מה עלות החיבור והאם החיסכון הצפוי מצדיק את ההשקעה.

עכשיו אפשר לבחור מערכת

אחרי שמיפינו את המטרות, הדוחות, תהליכי העבודה, הנתונים והצרכים הטכנולוגיים, אפשר להתחיל לבדוק את המערכות הקיימות בשוק.

האפיון מאפשר לנו לבחון את האפשרויות לפי הצרכים האמיתיים של העסק, ולא רק לפי רשימת היכולות שמופיעה באתר של ספק המערכת.

בחנות קטנה, כדאי לבדוק לא רק אם המערכת מספקת את המענה הנדרש, אלא גם כמה קל לעבוד איתה, כמה זמן יידרש להטמעה, מה העלות הכוללת והאם אפשר להסתפק בשלב הראשון ביכולות הבסיסיות ולהוסיף אפשרויות בהמשך.

לדוגמה, אם המטרה העיקרית היא לרכז את פרטי הלקוחות והפניות במקום אחד, ייתכן שאין צורך במערכת מורכבת עם עשרות יכולות שאינן נחוצות כרגע.

מצד שני, אם חשוב לנו לחבר את המערכת לאתר ולמערכת השילוח, כדאי לוודא שהחיבורים האלה אפשריים ושלא נידרש לפתרונות יקרים או לעבודה ידנית נוספת.

המערכת המתאימה היא זו שנותנת מענה לצרכים שהגדרנו, נוחה לעובדים ומתאימה לתקציב ולהיקף הפעילות של העסק.

לסיכום

בחירת מערכת CRM מתחילה בהבנת הצרכים של העסק. מגדירים מטרות, מחליטים אילו נתונים רוצים לראות בדוחות, ממפים את תהליכי העבודה, מגדירים את המידע והשדות, בוחנים משתמשים, הרשאות, ממשקים ואוטומציות, ורק אז משווים בין המערכות.

גם עסק קטן יכול להפיק תועלת ממערכת מתאימה. לא צריך לבחור את המערכת עם הכי הרבה אפשרויות, אלא את זו שתעזור לעסק לעבוד בצורה יעילה יותר ולספק שירות טוב יותר ללקוחות.