כמה באמת עולה לכם כל פנייה של לקוח?

כשמתמחרים מוצר או שירות, חשוב לקחת בחשבון גם את העלויות הנלוות לשירות שהעסק מעניק ללקוחותיו. העלויות האלה מצטברות לאורך זמן ומשפיעות על הרווחיות של כל הזמנה.

כדאי לבדוק מדי פעם כמה באמת עולה לעסק לטפל בפניות לקוחות, ולבחון אילו פעולות יכולות לצמצם את העלויות בלי לפגוע באיכות השירות.

איך מחשבים את עלות הפנייה.

עלות פנייה מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים: עלות העבודה של כל הגורמים שטיפלו בפנייה, עלות המערכות המשמשות לטיפול בה ועלות הפיצויים והזיכויים שניתנו ללקוחות.

כדי להבין את החישוב, נפרק את העלויות למרכיבים.

1. עלות העבודה

הנתון שצריך להכניס לחישוב הוא עלות השכר השעתית של העובד לעסק, ולא רק השכר שהעובד מקבל. עלות זו כוללת את השכר ואת עלויות המעסיק הנלוות אליו.

החישוב הבסיסי הוא:

עלות שכר שעתית לעסק ÷ מספר הפניות הממוצע בשעה = עלות העבודה לפנייה.

לדוגמה, אם עלות השכר השעתית של העובד לעסק היא 50 ₪ והוא מטפל בממוצע ב־10 פניות בשעה, עלות העבודה לכל פנייה היא 5 ₪.

גם הפסקות משולמות הן חלק מעלות העבודה. לכן יש להביא בחשבון את שעות העבודה המשולמות ואת מספר הפניות המטופלות בממוצע בשעה, כולל ההשפעה של הפסקות על התפוקה.

2. עלות הזמן של גורמים נוספים

פנייה של לקוח עשויה לעבור בין כמה עובדים ומחלקות עד לפתרונה. עובד השירות עשוי להזדקק לעזרת מנהל, למחלקת כספים או למחלקת לוגיסטיקה.

במקרים כאלה צריך להביא בחשבון את עלות הזמן של כל הגורמים שהיו מעורבים בטיפול.

לדוגמה, עובד שירות השקיע 10 דקות, מנהל השקיע 5 דקות ועובד ממחלקה אחרת השקיע 5 דקות נוספות. בסך הכול הושקעו 20 דקות עבודה בטיפול בפנייה.

אם עלות השכר השעתית לעסק שונה בין העובדים, מחשבים את העלות לפי העלות השעתית של כל אחד מהם.

עלות העבודה הכוללת לפנייה היא סכום עלויות הזמן של כל הגורמים שטיפלו בה.

גם בעסק קטן, שבו בעל העסק מעורב בעצמו בטיפול בפניות, חשוב לכלול את הזמן שלו בחישוב. דקות בודדות בכל פנייה עשויות להצטבר לשעות עבודה רבות לאורך החודש.

3. עלות המערכות

הטיפול בפניות כרוך לעיתים בעלויות של מערכות CRM, טלפוניה, WhatsApp, מערכות לניהול פניות, רישיונות והקלטות.

כדי לחשב את עלות המערכות לכל פנייה, מחלקים את העלות הכוללת של המערכות בתקופה במספר הפניות שהתקבלו באותה תקופה.

לדוגמה, אם עלות המערכות החודשית היא 1,500 ₪ והתקבלו במהלך החודש 1,500 פניות, עלות המערכות היא 1 ₪ לפנייה.

4. עלות הפיצויים והזיכויים

פיצויים וזיכויים שניתנים ללקוחות הם רכיב נוסף שכדאי להביא בחשבון.

לדוגמה, אם במהלך חודש ניתנו זיכויים ופיצויים בסך 3,000 ₪ והתקבלו 1,500 פניות, העלות הממוצעת היא 2 ₪ לפנייה.

כדי להגיע לחישוב מדויק ככל האפשר, חשוב לכלול את הזיכויים והפיצויים הרלוונטיים לפניות השירות ולא לייחס לפניות סכומים שאינם קשורים אליהן.

חישוב עלות הפנייה הכוללת.

נניח שעלות העבודה של כל הגורמים המעורבים היא 5 ₪ לפנייה, עלות המערכות היא 1 ₪ לפנייה ועלות הפיצויים והזיכויים היא 2 ₪ לפנייה.

בדוגמה הזאת, כל פנייה עולה לעסק בממוצע 8 ₪.

חישוב עלות השירות לכל הזמנה.

כדי להבין את ההשפעה העסקית של עלות הפנייה, צריך לחבר אותה למספר ההזמנות.

נניח שבחודש התקבלו 1,500 פניות ונרשמו 5,000 הזמנות.

היחס הוא 0.3 פניות להזמנה, כלומר כ־30 פניות לכל 100 הזמנות.

כאשר עלות פנייה היא 8 ₪, החישוב הוא:

0.3 × 8 = 2.40 ₪.

בדוגמה הזאת, עלות השירות הממוצעת היא 2.40 ₪ לכל הזמנה.

החישוב מאפשר לעסק להבין כיצד היקף הפניות ועלות הטיפול בהן משפיעים על עלויות השירות הנלוות להזמנות.

איך מפחיתים את עלויות השירות.

כדי להגדיל את הרווחיות, כדאי לבחון כיצד ניתן לצמצם את עלויות השירות, בלי לפגוע בחוויית הלקוח ובאיכות המענה.

1. צמצום יחס הפניות להזמנה באמצעות טיפול בשורש הבעיה.

כדאי לזהות את הנושאים שחוזרים על עצמם ולבדוק מה גורם ללקוחות לפנות. מידע חסר באתר, חוסר בהירות בתהליך הרכישה, בעיות במשלוחים או מידע לא מספק על המוצר עשויים לייצר פניות שאפשר למנוע.

טיפול בגורם לבעיה יכול להפחית את מספר הפניות ולצמצם את עלויות השירות לאורך זמן.

2. הגדלת מספר הפניות המטופלות בשעה.

כאשר עובד מטפל ביותר פניות באותה שעת עבודה, עלות העבודה הממוצעת לפנייה יורדת.

אפשר לבחון תהליכים שניתן לקצר, פעולות חוזרות שאפשר לייעל, מערכות שמאטות את העבודה וזמינות של המידע הדרוש לעובד.

המטרה היא להגדיל את הפרודוקטיביות בלי לפגוע באיכות הטיפול ובחוויית הלקוח.

3. העברת פניות פשוטות לאוטומציה.

פניות פשוטות וחוזרות, כגון בירור שעות פעילות, קבלת מידע בסיסי או בדיקת סטטוס הזמנה, עשויות להתאים לטיפול באמצעות בוט או אוטומציה.

כך אפשר לצמצם את העומס על העובדים ולאפשר להם להתמקד בפניות מורכבות יותר, שבהן נדרשת מעורבות אנושית.

לסיכום,

נתחיל בחישוב את עלות הפנייה, הכוללת את עלות העבודה, המערכות, הפיצויים והזיכויים. נכפיל אותה ביחס הפניות להזמנות ונקבל את תוספת עלות השירות לכל הזמנה.

זה יהיה מדד הבסיס שלנו. מכאן נבחן כל אחד מהפרמטרים ונפעל לשיפורו, במטרה להפחית את עלויות השירות ככל האפשר, בלי לפגוע באיכות המענה ובחוויית הלקוח.

חלק מהשיפורים יכולים להיות מהירים ופשוטים ליישום, ואחרים ידרשו תהליך ארוך יותר.

העיקר הוא למדוד, לזהות את ההזדמנויות לשיפור, לפעול ולבדוק את ההשפעה על התוצאות לאורך זמן.